Análise de dados: saiba como apresentá-la aos seus clientes

A análise de dados é uma das prioridades das empresas modernas. E eles podem ser examinados com diferentes objetivos. As redes sociais, por exemplo, fornecem importantes insights devido ao tráfego elevado, bem como os blogs e outras plataformas de relacionamento.

Muitas vezes, deseja-se conhecer mais sobre o cliente, principalmente em relação ao seu nível de satisfação ou aos seus hábitos de consumo. Neste post, mostraremos como as avaliações devem ser apresentadas de forma eficiente aos clientes. Leia e use as dicas em seu favor!

Quem responderá a pesquisa?

Em uma pesquisa cuja proposta é fazer uma análise de dados relacionada à satisfação do consumidor, apenas pessoas que frequentaram a empresa podem responder.

Caso o interesse seja descobrir os hábitos de consumo, o que o consumidor espera de uma empresa, o estudo dirige-se a um público mais abrangente.

Qual canal de comunicação escolher?

Antes do desenvolvimento da TI, a forma mais usual de pesquisa com o consumidor consistia em questionários em folhas de papel, que podiam ser respondidas na própria empresa. Muitas vezes, um representante da marca ia de casa em casa para coletar dados sobre o consumidor.

Com o desenvolvimento digital, as coisas ficaram mais práticas. Os questionários podem ser virtuais, enviados por e-mail, disponibilizados no blog ou em alguma rede social da empresa.

Caso a empresa conte com algum aplicativo, desenvolvido pela equipe de TI, ele também pode ser um canal valioso de coleta de dados.

Qual método deve ser empregado?

Para pesquisa de satisfação, um método muito eficaz é o da pontuação, em que o cliente dá uma nota, geralmente de 1 a 5, para pontuar em diferentes critérios, como atendimento, produto, ambiente, tempo de espera no caixa e assim por diante.

Os textos também são válidos. Por exemplo, o cliente pode dizer se está "muito satisfeito", "satisfeito", "indiferente", "insatisfeito" ou "muito insatisfeito" com o negócio. Pode-se utilizar um painel digital no próprio local para coletar os dados que serão analisados.

Outra dica é utilizar o método das 5 estrelas, muito comum em diferentes plataformas. O cliente pontua seu nível de satisfação escolhendo uma quantidade de estrelas. O mais insatisfeito escolherá apenas 1 estrela enquanto o mais satisfeito pontuará com 5.

Como apresentar os resultados da análise de dados?

A análise de dados não será feita pelo consumidor, mas por uma equipe especializada. Os resultados devem ser mostrados a alguns stakeholders ou mesmo a todos, incluindo os clientes. Apresentar resultados também é uma forma de marketing digital.

Nesse cenário, a apresentação deve ser a mais simples possível; caso contrário, nem todos a compreenderão.

Bullet points

O uso de bullet points é uma forma eficaz. Por exemplo, em relação ao atendimento, os clientes se posicionaram assim:

• nota 1: 5%
• nota 2: 10%
• nota 3: 20%
• nota 4: 35%
• nota 5: 30%

Pontuação por estrelas

Na pontuação feita com sinais gráficos, como três ou cinco estrelas, é comum que o próprio site calcule a média conforme o total de visitantes que pontuaram e exibe o resultado final, que pode ser "fracionado", como três estrelas e meia.

Gráficos variados

Há os gráficos também, especialmente a pizza, modelo circular fácil de entender, pois cada fatia corresponde a um percentual. No exemplo acima, seriam 5 fatias: a maior corresponderia aos 35% que deram nota 4.

Há ainda os gráficos de colunas verticais e horizontais, mias técnicos, mas que podem ser compreendidos por uma parcela da população. Já os gráficos de linhas, de áreas e os diagramas são mais complexos.

Histogramas

Os histogramas se assemelham aos gráficos de colunas verticais, mas não apresentam espaço entre si. São de natureza mais profissional também.

Tabelas

As tabelas (linhas e colunas) são mais utilizadas em trabalhos acadêmicos e na área de administração.

Infográficos

Os infográficos, se popularizaram entre os leitores de posts e e-books e são altamente recomendados. Trata-se de uma combinação de imagens atrativas, pequenos textos e indicativos de percentuais (geralmente em colunas horizontais), que são muito didáticos e fáceis de compreender.

Qual representação acha melhor? Se você é um assíduo frequentador das mídias digitais, aproveite para curtir a nossa página no Facebook!